Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС «Некст Стандарт Про».
Предъявить жалобу может организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации

Правила регистрации поступающих жалоб включают в себя:
прием поступившей жалобы;
анализ поступившей жалобы (подтвердить, имеет ли она отношение к деятельности Органа по сертификации продукции, за которую он несет ответственность);
регистрация поступившей жалобы в «Журнале регистрации жалоб и апелляций»;
присвоение жалобе регистрационного входящего номера;
уведомление предъявителя о поступлении жалобы.

Жалобы принимаются в письменной форме на имя Генерального директора ООО «Некст Стандарт Про».
После регистрации Руководитель ОС должен провести анализ на обоснованность жалобы, а также на её отношение к деятельности Органа по сертификации продукции, за которую он несёт ответственность.
Руководитель ОС устанавливает контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия с предъявителем жалобы.
Получение каждой жалобы подтверждается уведомлением предъявителя жалобы в свободной форме.

Правила рассмотрения жалоб на решения:
Правила рассмотрения жалоб на решения, принятые Органом по сертификации продукции, включают в себя:
формирование Комитета для принятия решения по жалобе;
принятие решения по жалобе;
оформление решения по жалобе;
направление ответа предъявителю по итогам рассмотрения жалобы.

В течение трёх рабочих дней с даты регистрации жалобы в ОС «Некст Стандарт Про», Приказом Генерального директора назначается Комитет для принятия решения по жалобе и разработки действий, направленных на ее удовлетворение и предотвращение повторного появления.
Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется предъявителем жалобы, в зависимости от ее содержания. Для принятия решения по спорным вопросам, ОС может потребовать от предъявителя жалобы предоставления дополнительных документов.
Жалобы, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС не рассматривает.
Если жалоба относится к сертифицированной ОС продукции, то ОС направляет копию жалобы держателю сертификата. Держатель сертификата соответствия должен предоставить в ОС информацию о принятых мерах, а также действиях по предотвращению повторного поступления аналогичных жалоб.
Срок принятия Решения по жалобе не должен превышать 10 рабочих дней.

Решение должно содержать:
при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения, а также меры, применяемые ОС связанные с удовлетворением жалобы;
при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Меры, применяемые ОС связанные с удовлетворением жалобы могут быть приняты в отношении персонала (обучение, стажировка в других ОС и т.д), в отношении системы менеджмента качества (внеплановый аудит, актуализация, разработка и реализация корректирующих мер и т.д.).
При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы имеет право обжаловать его, подав апелляцию.
Направление ответа предъявителю по итогам рассмотрения жалобы:
Принятое в отношении рассмотренной жалобы Решение, оформленное в соответствии с требованиями, направляется в адрес предъявителя в письменном виде в течение 5 рабочих дней с даты принятия данного Решения.
Второй экземпляр Решения, все документы и материалы по работе с жалобой передается на архивное хранение в орган по сертификации.
Если на Решение, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.
Результаты рассмотрения жалоб являются входными данными при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.